سياسة الاسترداد
سياسة الاستبدال والاسترجاع
آخر تحديث: 16 أغسطس 2026
نضمن معالجة التلف أو العيب أو الخطأ في الطلب بعدالة وسرعة، مع مراعاة الطبيعة الغذائية للمنتجات وحقوق المستهلك المقررة قانونًا.
1. نطاق السياسة
تنطبق هذه السياسة على التمور والزيوت الطبيعية والعروض والباقات وغيرها من المنتجات المادية التي يتم شراؤها من متجر نواة الإلكتروني داخل جمهورية مصر العربية. هدفها توضيح الحالات والإجراءات بطريقة تتفق مع طبيعة المنتجات الغذائية والقوانين المصرية السارية.
2. تغيير الرأي في المنتجات الغذائية
كقاعدة عامة، يقرر قانون حماية المستهلك المصري حق الاستبدال أو الإرجاع خلال 14 يومًا من الاستلام في الحالات التي ينطبق عليها هذا الحق. إلا أن القانون يستثني، من بين أمور أخرى، السلع التي تغيرت طبيعتها أو خصائصها أو طريقة تعبئتها بما يمنع إعادتها إلى حالتها الأصلية، والسلع الاستهلاكية سريعة التلف، والسلع التي تغيرت حالتها بسبب المستهلك.
وبناءً على طبيعة التمور والزيوت والمنتجات الغذائية وسلامة تداولها، لا نقبل إرجاع أو استبدال المنتج السليم لمجرد تغيير الرأي إذا تم فتحه أو فك ختمه أو تخزينه بصورة غير صحيحة أو تعذر ضمان سلامته وإعادة بيعه. وقد يُنظر في طلب إرجاع عبوة غذائية غير مفتوحة وبحالها الأصلية إذا كان القانون يوجب ذلك وكانت طبيعة المنتج وظروف حفظه تسمحان به.
3. الحالات المقبولة
منتج تالف عند الوصول: إذا وصل المنتج أو عبوتُه الداخلية متضررًا بما يؤثر في سلامة المنتج أو صلاحيته.
عيب أو فساد أو عدم صلاحية: إذا ظهر عيب حقيقي أو علامة فساد أو كانت الصلاحية غير مناسبة وقت الاستلام، مع مراعاة تعليمات الحفظ وطبيعة المنتج.
منتج غير مطابق: إذا استلمت صنفًا أو وزنًا أو كمية مختلفة عمّا هو مثبت في تأكيد الطلب.
نقص في الطلب: إذا كان الطلب ناقصًا مقارنةً بالفاتورة أو تأكيد الشراء.
معلومات جوهرية غير مطابقة: إذا كان المنتج غير مطابق للمواصفات الجوهرية المعلنة أو للغرض المتفق عليه، وفق القانون.
4. مدة الإبلاغ
يُرجى الإبلاغ عن التلف الظاهر أو الخطأ أو النقص خلال 24 ساعة من استلام الطلب حتى يمكننا التحقق السريع مع شركة الشحن وحفظ المنتج والأدلة في حالتها. ولا يُقصد بهذه المهلة إسقاط أي حق إلزامي ثابت للمستهلك بموجب القانون.
بالنسبة إلى العيب أو عدم المطابقة الذي لا يظهر وقت الاستلام، يجب التواصل معنا فور اكتشافه وخلال المدة القانونية المنطبقة على طبيعة السلعة. ويمنح القانون، في الأصل، حق الاستبدال أو الرد خلال 30 يومًا للسلعة المعيبة أو غير المطابقة، مع مراعاة ما يجيزه من مدد أقل بحسب طبيعة السلعة الغذائية وقابليتها للتلف.
5. كيفية تقديم الطلب
التواصل: راسلنا عبر البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف المنشورين أدناه، واذكر أنك تريد تقديم طلب استبدال أو استرجاع.
البيانات المطلوبة: رقم الطلب، اسم العميل، رقم الهاتف، وصف واضح للمشكلة، وتاريخ الاستلام.
الإثبات: صور واضحة للعبوة الخارجية وملصق الشحن والمنتج وتاريخ الصلاحية أو التشغيلة إن وجد، وفيديو فتح الشحنة إذا كان متاحًا.
الحفاظ على المنتج: احتفظ بالمنتج والعبوة ومحتويات الطلب بحالتها، ولا تتخلص منها إلى أن يوجهك فريقنا، إلا إذا كان الاحتفاظ بها يشكل خطرًا صحيًا واضحًا.
6. فحص الطلب والقرار
نراجع الطلب والمستندات وقد نطلب معلومات إضافية أو استلام المنتج للفحص. الموافقة الأولية عبر الرسائل لا تعد إقرارًا نهائيًا قبل اكتمال التحقق. سنبلغك بالنتيجة والحل المناسب خلال مدة معقولة، مع مراعاة طبيعة الحالة ووقت النقل أو الفحص.
7. الحلول المتاحة
الاستبدال: إرسال منتج بديل مطابق دون رسوم إضافية إذا ثبت الخطأ أو التلف أو العيب وكان البديل متاحًا.
رد القيمة: إرجاع قيمة المنتج المتأثر أو الطلب بحسب الحالة إذا تعذر الاستبدال أو اختار العميل الرد في الحالات التي يجيزها القانون.
استكمال النقص: إرسال الصنف أو الكمية الناقصة دون رسوم إضافية.
تسوية جزئية: إذا كانت المشكلة تخص جزءًا فقط من باقة أو طلب متعدد المنتجات، يجوز قصر الحل على الجزء المتأثر متى كان ذلك عادلًا ولا ينتقص من الحق القانوني للعميل.
8. مصروفات الشحن
تتحمل نواة مصروفات الاستبدال أو الاسترجاع المعقولة إذا ثبت أن المنتج تالف أو معيب أو غير مطابق أو أُرسل بالخطأ. أما الطلب غير المقبول أو الذي لا يرجع سببه إلى نواة أو شركة الشحن، فلا تتحمل نواة رسوم إرجاعه أو إعادة شحنه، وذلك دون الإخلال بالحقوق الإلزامية للمستهلك.
9. طريقة ومدة رد المبلغ
بعد الموافقة النهائية واستلام المنتج متى كان ذلك مطلوبًا، يبدأ رد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية متى أمكن. تستغرق معالجة الطلب من جانبنا عادةً 5–7 أيام عمل، وقد يحتاج البنك أو مزود الدفع وقتًا إضافيًا لظهور المبلغ. في طلبات الدفع عند الاستلام، يتم الاتفاق مع العميل على وسيلة رد متاحة وآمنة بعد التحقق من البيانات.
10. الحالات التي قد لا تُقبل
لا يُقبل الطلب إذا تم استهلاك المنتج دون وجود عيب يمكن التحقق منه، أو أسيء حفظه بعد الاستلام، أو انتهت صلاحيته بسبب تخزين العميل، أو فُتحت العبوة لمجرد التجربة ثم تغير الرأي، أو كانت المشكلة ناتجة عن عدم اتباع تعليمات الاستخدام أو الحفظ، أو لم يقدم العميل معلومات كافية للتحقق رغم طلبها. ولا يسري هذا الرفض إذا ثبت عيب أصلي أو خطر على السلامة أو حق قانوني لا يجوز الاتفاق على إسقاطه.
11. العروض والباقات والهدايا
تُراجع المنتجات المباعة ضمن عرض أو باقة كوحدة واحدة إذا كان الخصم أو الهدية مشروطًا بشراء المجموعة. عند رد الطلب كاملًا يجب إعادة الهدية والمنتجات غير المتأثرة بحالتها الأصلية متى كان ذلك لازمًا لحساب قيمة الرد. وإذا كانت المشكلة في صنف واحد فقط، يُحسب الحل وفق القيمة الفعلية لذلك الصنف وطبيعة العرض، مع عدم الانتقاص من حق العميل.
12. إلغاء الطلب قبل الشحن
يمكن طلب تعديل أو إلغاء الطلب قبل تسليمه إلى شركة الشحن. بعد الشحن قد يتعذر الإلغاء، وفي هذه الحالة تطبق قواعد الاستلام والاسترجاع الواردة في هذه السياسة. إذا كان الطلب قد تم دفعه مقدمًا وأُلغي قبل الشحن، يُرد المبلغ بعد خصم أي رسوم فعلية غير قابلة للاسترداد إذا كانت واضحة ومشروعة، ما لم يكن الإلغاء بسبب نواة.
13. المنتجات التي قد تمس السلامة
إذا اكتشفنا عيبًا قد يضر بصحة المستهلك أو سلامته، نتخذ الإجراءات اللازمة وفق القانون، بما في ذلك وقف التعامل مع المنتج المتأثر، وإخطار الجهات المختصة عند اللزوم، والتواصل مع العملاء المعنيين، وتقديم الإصلاح المناسب عن طريق الاستبدال أو الاسترجاع ورد القيمة دون تكلفة إضافية.
14. القانون الحاكم
تُفسر هذه السياسة وفق قانون حماية المستهلك المصري رقم 181 لسنة 2018 ولائحته التنفيذية والقواعد المنظمة للسلع الغذائية. إذا تعارض أي بند مع حق إلزامي للمستهلك، يسود النص القانوني في حدود التعارض.
بيانات التواصل
البريد الإلكتروني: hello@nawahegypt.com
الهاتف: 01550165155
الموقع الإلكتروني: www.nawahegypt.com
أحكام ختامية
هذه السياسة جزء من سياسات متجر نواة، وتُقرأ مع السياسات الأخرى المنشورة على الموقع. وفي جميع الأحوال، لا يفسر أي بند على أنه ينتقص من حق إلزامي مقرر للمستهلك بموجب القانون المصري.
Refund & Returns Policy
Last updated: 16 August 2026
We are committed to handling damage, defects, and order errors fairly and promptly, while taking into account the nature of food products and consumers’ rights under applicable law.
1. Scope
This policy applies to dates, natural oils, offers, bundles, and other physical products purchased from the NAWAH online store within Egypt. Its purpose is to clarify the applicable cases and procedures in a manner consistent with the nature of food products and applicable Egyptian laws.
2. Change of Mind for Food Products
As a general rule, Egyptian Consumer Protection Law provides a right to return or replace goods within 14 days of receipt where that right applies. However, the law excludes, among other things, goods whose nature, characteristics, or packaging have changed in a way that prevents them from being returned to their original condition, perishable or fast-consumable goods, and goods whose condition has changed because of the consumer.
Due to the nature of dates, oils, and other food products and the need to ensure their safe handling, we do not accept the return or replacement of an undamaged product merely because the customer has changed their mind if the product has been opened, unsealed, stored improperly, or can no longer be verified as safe and resalable. A return request for an unopened food package in its original condition may be considered where required by law and where the nature and storage conditions of the product allow.
3. Accepted Cases
Product damaged upon arrival: If the product or its inner packaging arrives damaged in a way that affects the product’s safety or suitability.
Defect, spoilage, or unsuitability: If a genuine defect, sign of spoilage, or unsuitable expiry date appears at the time of delivery, taking into account the product’s storage instructions and nature.
Incorrect product: If you receive an item, weight, or quantity different from what is stated in the order confirmation.
Missing items: If the order is incomplete compared with the invoice or purchase confirmation.
Material non-conformity: If the product does not match an essential advertised specification or agreed purpose, in accordance with applicable law.
4. Reporting Timeframe
Please report visible damage, an incorrect item, or missing items within 24 hours of receiving the order so that we can promptly investigate the matter with the shipping company and preserve the product and evidence in their original condition. This timeframe does not remove any mandatory consumer right provided by law.
For defects or non-conformity that are not visible at the time of delivery, please contact us as soon as they are discovered and within the applicable legal period for the product. As a general rule, the law provides a right to replacement or refund within 30 days for defective or non-conforming goods, subject to any shorter periods permitted due to the nature and perishability of food products.
5. How to Submit a Request
Contact: Contact us by email or phone using the details below and state that you wish to submit a replacement or return request.
Required information: Order number, customer name, phone number, a clear description of the issue, and the delivery date.
Evidence: Clear photographs of the outer packaging, shipping label, product, expiry date, or batch number where available, as well as an unboxing video if available.
Keeping the product: Keep the product, packaging, and order contents in their original condition until our team advises you, unless keeping them creates a clear health risk.
6. Order Review and Decision
We will review the request and supporting documents and may request additional information or arrange collection of the product for inspection. Preliminary approval through messages does not constitute final approval until verification is complete. We will inform you of the result and the appropriate resolution within a reasonable period, taking into account the nature of the case and the time required for transportation or inspection.
7. Available Resolutions
Replacement: We will send a matching replacement product at no additional cost if the error, damage, or defect is confirmed and the replacement is available.
Refund: We may refund the value of the affected product or order, depending on the circumstances, if replacement is not possible or if the customer chooses a refund where permitted by law.
Completing a missing order: We will send the missing item or quantity at no additional cost.
Partial resolution: If the issue affects only part of a bundle or multi-product order, the resolution may be limited to the affected portion where this is fair and does not reduce the customer’s legal rights.
8. Return Shipping Costs
NAWAH will cover reasonable replacement or return shipping costs if the product is confirmed to be damaged, defective, incorrect, or sent by mistake. For requests that are not caused by NAWAH or the shipping company, NAWAH will not cover return or reshipping fees, without affecting any mandatory consumer rights.
9. Refund Method and Timing
After final approval and receipt of the product, where required, the refund will normally be issued to the original payment method whenever possible. Our processing usually takes 5–7 business days, and the bank or payment provider may require additional time for the refund to appear. For cash-on-delivery orders, we will agree with the customer on an available and secure refund method after verifying the customer’s details.
10. Cases That May Not Be Accepted
A request may not be accepted if the product was consumed without a verifiable defect, stored improperly after delivery, expired because of the customer’s storage conditions, opened merely for trial before the customer changed their mind, or affected by failure to follow the product’s use or storage instructions. A request may also be declined if the customer does not provide sufficient information for verification after being asked to do so. This refusal does not apply where an original defect, safety risk, or mandatory legal right that cannot be waived is established.
11. Offers, Bundles, and Gifts
Products sold as part of an offer or bundle may be assessed as one unit where the discount or gift depends on purchasing the complete set. If the entire order is returned, the promotional gift and unaffected products may need to be returned in their original condition so that the refund can be calculated correctly. If the issue affects only one item, the resolution will be calculated based on the actual value of that item and the nature of the offer, without reducing the customer’s legal rights.
12. Cancelling an Order Before Shipment
You may request to modify or cancel your order before it is handed over to the shipping company. Once the order has been shipped, cancellation may no longer be possible, and the receiving and returns procedures in this policy will apply. If a prepaid order is cancelled before shipment, the amount will be refunded after deducting any actual, non-refundable fees, provided that they are clear and lawful, unless the cancellation was caused by NAWAH.
13. Products That May Affect Customer Safety
If we discover a defect that may affect a consumer’s health or safety, we will take the necessary actions in accordance with the law. This may include stopping the sale of the affected product, notifying the relevant authorities where necessary, contacting affected customers, and providing an appropriate resolution through replacement, return, or refund at no additional cost.
14. Governing Law
This policy is interpreted in accordance with Egyptian Consumer Protection Law No. 181 of 2018, its executive regulations, and the rules governing food products. If any provision conflicts with a mandatory consumer right, the applicable legal provision will prevail to the extent of the conflict.
Contact Information
Email: hello@nawahegypt.com
Phone: 01550165155
Website: www.nawahegypt.com
Final Provisions
This policy forms part of the NAWAH store policies and should be read together with the other policies published on our website. In all cases, no provision of this policy should be interpreted as limiting any mandatory right granted to consumers under Egyptian law.