سياسة الاستبدال والاسترجاع

آخر تحديث: 16 أغسطس 2026

نضمن معالجة التلف أو العيب أو الخطأ في الطلب بعدالة وسرعة، مع مراعاة الطبيعة الغذائية للمنتجات وحقوق المستهلك المقررة قانونًا.

1. نطاق السياسة

تنطبق هذه السياسة على التمور والزيوت الطبيعية والعروض والباقات وغيرها من المنتجات المادية التي يتم شراؤها من متجر نواة الإلكتروني داخل جمهورية مصر العربية. هدفها توضيح الحالات والإجراءات بطريقة تتفق مع طبيعة المنتجات الغذائية والقوانين المصرية السارية.

2. تغيير الرأي في المنتجات الغذائية

كقاعدة عامة، يقرر قانون حماية المستهلك المصري حق الاستبدال أو الإرجاع خلال 14 يومًا من الاستلام في الحالات التي ينطبق عليها هذا الحق. إلا أن القانون يستثني، من بين أمور أخرى، السلع التي تحول طبيعتها أو خصائصها أو طريقة تعبئتها دون إعادتها إلى حالتها الأصلية، والسلع الاستهلاكية سريعة التلف، والسلع التي تغيرت حالتها بسبب المستهلك.

وبناءً على طبيعة التمور والزيوت والمنتجات الغذائية وسلامة تداولها، لا نقبل إرجاع أو استبدال المنتج السليم لمجرد تغيير الرأي إذا تم فتحه أو فك ختمه أو تخزينه بصورة غير صحيحة أو تعذر ضمان سلامته وإعادة بيعه. وقد يُنظر في طلب إرجاع عبوة غذائية غير مفتوحة وبحالها الأصلية إذا كان القانون يوجب ذلك وكانت طبيعة المنتج وظروف حفظه تسمحان به.

3. الحالات المقبولة

منتج تالف عند الوصول: إذا وصل المنتج أو عبوتُه الداخلية متضررًا بما يؤثر في سلامة المنتج أو صلاحيته.

عيب أو فساد أو عدم صلاحية: إذا ظهر عيب حقيقي أو علامة فساد أو كانت الصلاحية غير مناسبة وقت الاستلام، مع مراعاة تعليمات الحفظ وطبيعة المنتج.

منتج غير مطابق: إذا استلمت صنفًا أو وزنًا أو كمية مختلفة عمّا هو مثبت في تأكيد الطلب.

نقص في الطلب: إذا كان الطلب ناقصًا مقارنةً بالفاتورة أو تأكيد الشراء.

معلومات جوهرية غير مطابقة: إذا كان المنتج غير مطابق للمواصفات الجوهرية المعلنة أو للغرض المتفق عليه، وفق القانون.

4. مدة الإبلاغ

يُرجى الإبلاغ عن التلف الظاهر أو الخطأ أو النقص خلال 24 ساعة من استلام الطلب حتى يمكننا التحقق السريع مع شركة الشحن وحفظ المنتج والأدلة في حالتها. ولا يُقصد بهذه المهلة إسقاط أي حق إلزامي ثابت للمستهلك بموجب القانون.

بالنسبة إلى العيب أو عدم المطابقة الذي لا يظهر وقت الاستلام، يجب التواصل معنا فور اكتشافه وخلال المدة القانونية المنطبقة على طبيعة السلعة. ويمنح القانون، في الأصل، حق الاستبدال أو الرد خلال 30 يومًا للسلعة المعيبة أو غير المطابقة، مع مراعاة ما يجيزه من مدد أقل بحسب طبيعة السلعة الغذائية وقابليتها للتلف.

5. كيفية تقديم الطلب

التواصل: راسلنا عبر البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف المنشورين أدناه، واذكر أنك تريد تقديم طلب استبدال أو استرجاع.

البيانات المطلوبة: رقم الطلب، اسم العميل، رقم الهاتف، وصف واضح للمشكلة، وتاريخ الاستلام.

الإثبات: صور واضحة للعبوة الخارجية وملصق الشحن والمنتج وتاريخ الصلاحية أو التشغيلة إن وجد، وفيديو فتح الشحنة إذا كان متاحًا.

الحفاظ على المنتج: احتفظ بالمنتج والعبوة ومحتويات الطلب بحالتها، ولا تتخلص منها إلى أن يوجهك فريقنا، إلا إذا كان الاحتفاظ بها يشكل خطرًا صحيًا واضحًا.

6. فحص الطلب والقرار

نراجع الطلب والمستندات وقد نطلب معلومات إضافية أو استلام المنتج للفحص. الموافقة الأولية عبر الرسائل لا تعد إقرارًا نهائيًا قبل اكتمال التحقق. سنبلغك بالنتيجة والحل المناسب خلال مدة معقولة، مع مراعاة طبيعة الحالة ووقت النقل أو الفحص.

7. الحلول المتاحة

الاستبدال: إرسال منتج بديل مطابق دون رسوم إضافية إذا ثبت الخطأ أو التلف أو العيب وكان البديل متاحًا.

رد القيمة: إرجاع قيمة المنتج المتأثر أو الطلب بحسب الحالة إذا تعذر الاستبدال أو اختار العميل الرد في الحالات التي يجيزها القانون.

استكمال النقص: إرسال الصنف أو الكمية الناقصة دون رسوم إضافية.

تسوية جزئية: إذا كانت المشكلة تخص جزءًا فقط من باقة أو طلب متعدد المنتجات، يجوز قصر الحل على الجزء المتأثر متى كان ذلك عادلًا ولا ينتقص من الحق القانوني للعميل.

8. مصروفات الشحن

تتحمل نواة مصروفات الاستبدال أو الاسترجاع المعقولة إذا ثبت أن المنتج تالف أو معيب أو غير مطابق أو أُرسل بالخطأ. أما الطلب غير المقبول أو الذي لا يرجع سببه إلى نواة أو شركة الشحن، فلا تتحمل نواة رسوم إرجاعه أو إعادة شحنه، وذلك دون الإخلال بالحقوق الإلزامية للمستهلك.

9. طريقة ومدة رد المبلغ

بعد الموافقة النهائية واستلام المنتج متى كان ذلك مطلوبًا، يبدأ رد المبلغ إلى وسيلة الدفع الأصلية متى أمكن. تستغرق معالجة الطلب من جانبنا عادةً 5–7 أيام عمل، وقد يحتاج البنك أو مزود الدفع وقتًا إضافيًا لظهور المبلغ. في طلبات الدفع عند الاستلام، يتم الاتفاق مع العميل على وسيلة رد متاحة وآمنة بعد التحقق من البيانات.

10. الحالات التي قد لا تُقبل

لا يُقبل الطلب إذا تم استهلاك المنتج دون وجود عيب يمكن التحقق منه، أو أسيء حفظه بعد الاستلام، أو انتهت صلاحيته بسبب تخزين العميل، أو فُتحت العبوة لمجرد التجربة ثم تغير الرأي، أو كانت المشكلة ناتجة عن عدم اتباع تعليمات الاستخدام أو الحفظ، أو لم يقدم العميل معلومات كافية للتحقق رغم طلبها. ولا يسري هذا الرفض إذا ثبت عيب أصلي أو خطر على السلامة أو حق قانوني لا يجوز الاتفاق على إسقاطه.

11. العروض والباقات والهدايا

تُراجع المنتجات المباعة ضمن عرض أو باقة كوحدة واحدة إذا كان الخصم أو الهدية مشروطًا بشراء المجموعة. عند رد الطلب كاملًا يجب إعادة الهدية والمنتجات غير المتأثرة بحالتها الأصلية متى كان ذلك لازمًا لحساب قيمة الرد. وإذا كانت المشكلة في صنف واحد فقط، يُحسب الحل وفق القيمة الفعلية لذلك الصنف وطبيعة العرض، مع عدم الانتقاص من حق العميل.

12. إلغاء الطلب قبل الشحن

يمكن طلب تعديل أو إلغاء الطلب قبل تسليمه إلى شركة الشحن. بعد الشحن قد يتعذر الإلغاء، وفي هذه الحالة تطبق قواعد الاستلام والاسترجاع الواردة في هذه السياسة. إذا كان الطلب قد تم دفعه مقدمًا وأُلغي قبل الشحن، يُرد المبلغ بعد خصم أي رسوم فعلية غير قابلة للاسترداد إذا كانت واضحة ومشروعة، ما لم يكن الإلغاء بسبب نواة.

13. المنتجات التي قد تمس السلامة

إذا اكتشفنا عيبًا قد يضر بصحة المستهلك أو سلامته، نتخذ الإجراءات اللازمة وفق القانون، بما في ذلك وقف التعامل مع المنتج المتأثر، وإخطار الجهات المختصة عند اللزوم، والتواصل مع العملاء المعنيين، وتقديم الإصلاح المناسب عن طريق الاستبدال أو الاسترجاع ورد القيمة دون تكلفة إضافية.

14. القانون الحاكم

تُفسر هذه السياسة وفق قانون حماية المستهلك المصري رقم 181 لسنة 2018 ولائحته التنفيذية والقواعد المنظمة للسلع الغذائية. إذا تعارض أي بند مع حق إلزامي للمستهلك، يسود النص القانوني في حدود التعارض.

بيانات التواصل

البريد الإلكتروني: hello@nawahegypt.com

الهاتف: 01550165155

الموقع الإلكتروني: www.nawahegypt.com

أحكام ختامية

هذه السياسة جزء من سياسات متجر نواة، وتُقرأ مع السياسات الأخرى المنشورة على الموقع. وفي جميع الأحوال، لا يفسر أي بند على أنه ينتقص من حق إلزامي مقرر للمستهلك بموجب القانون المصري.